Moją rolą, jako rzecznika konsumentów, jest przede wszystkim szerzenie edukacji konsumenckiej. Staram się wypełnić to zadanie na kilku płaszczyznach. Informuję konsumentów o obowiązujących uprawnieniach i podpowiadam, z jakich przepisów mogą skorzystać w danym sporze z przedsiębiorcą. W świetle przepisów prawa konsument w sporze z przedsiębiorcą znajduje się na słabszej pozycji. Ale tak nie musi być w praktyce.
Zawsze podkreślam, że szczególną opiekę staram się zapewnić seniorom. Ostatni artykuł o umowach zawieranych na odległość miał na celu zwrócenie uwagi nas wszystkich, czy członkowie naszych rodzin: babcie, dziadkowie, rodzice, wujkowie czy ciocie są „zaopiekowani” jako konsumenci. Czasami wystarczy krótka rozmowa przy przysłowiowym obiedzie w niedzielę i przypomnienie o „pułapkach” czyhających szczególnie na konsumentów – seniorów.
Bardzo często moja rola wykracza poza udzielenie porady prawnej i sporządzenie pism dla konsumentów, bowiem przedsiębiorcy zawierający umowy poza lokalem przedsiębiorstwa próbują różnymi sposobami nakłonić konsumentów do zmiany swojej decyzji o rozwiązaniu umowy. Mnóstwo razy byłam świadkiem sytuacji, gdy konsument – senior za moją poradą lub przy mojej pomocy zdecydował się rozwiązać w terminie 14 dni taką umowę zawartą na pokazie lub w swoim mieszkaniu, a później – pod wpływem sugestii pracowników firmy – zmieniał zdanie. Często przy pomocy członków rodziny senior zapakował towary, zamówił kuriera, opłacił koszty przesyłki, a jednak po rozmowie z przedstawicielami firmy zgodził się na kontynuowanie umowy. Dlatego często w trakcie udzielania porady uczulam konsumentów i członków ich rodzin, aby byli czujni nawet po wysłaniu listem poleconym oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Staram się przewidzieć kolejne kroki, jakie może podjąć przedsiębiorca i przygotować konsumenta na trudną i nierówną „batalię” z takim przedsiębiorcą.
Stąd moja rada, aby po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, nie prowadzić kolejnych rozmów telefonicznych inicjowanych przez pracowników firmy sprzedażowej. Najczęściej w trakcie takich telefonicznych rozmów konsumenci pod wpływem różnych form „zachęty” cofają oświadczenie o rozwiązaniu umowy. Oczywiście, przedsiębiorcy nagrywają takie umowy i starają się je wykorzystać w celach dowodowych. Wówczas zdenerwowani lub zmęczeni sytuacją seniorzy rezygnują z dochodzenia swoich praw, a ja, jako rzecznik konsumentów, mam bardzo utrudnione postępowanie. Stąd moje prośby i apele o otoczenie opieką seniorów nawet po wizycie u rzecznika.
Aneta Cieślicka
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Kołobrzegu
